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Étude : TIC et performance de l’entreprise

Les entreprises petites, moyennes et grandes sont reconnues comme un élément incontournable de développement (Solignac Lecompte H.B., 1993). Dans les pays riches ou en développement, elles sont un argument de poids en faveur des politiques de promotion et d’encouragement destinées à maximiser leur contribution à la création d’emplois, à la croissance économique et, par conséquent, à la lutte contre la pauvreté et aux inégalités sociales.

2Lorsqu’elles jouissent d’une bonne santé et occupent une position concurrentielle favorable sur un marché, elles contribuent non seulement à la création des revenus, mais également à la redistribution du revenu national en faveur des pauvres. Ces entités économiques, dans une certaine mesure, freinent la migration des populations et facilitent ainsi la décentralisation de développement.

3Toutes ces vertus reconnues aux entreprises ne sont possibles que si elles disposent des ressources matérielles, financières, humaines et informationnelles. Or l’acquisition de cette dernière et son exploitation sont parfois fille du système d’information de l’entreprise qui, de nos jours connaît une véritable mutation avec l’arrivée Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) encore appelé Technologies de l’Information et de la Communication (TIC).

4Les Nouvelles Technologies ont marqué ces dernières années par l’accélération de leur rythme et l’ampleur de leur généralisation. Cette situation à laquelle s’ajoute la globalisation et la mondialisation des économies, crée autour des entreprises, un environnement économique turbulent. C. Karr (1999) reconnaît que les avantages compétitifs que procure aux entreprises la connexion à Internet, d’une part les concernent toutes, du vendeur de pizzas à General Motors, d’autre part sont immédiats. En particulier l’utilisation rationnelle d’Internet constitue un atout significatif dans la création et la gestion de petites entreprises. L’ouverture d’une boîte à lettres électronique, quasiment gratuite, est instantanée. L’installation d’un site web représente, toutes choses égales par ailleurs, une mise modeste à l’échelle des investissements courants de l’entreprise, même si ce montant est assez sensible à la nature des fonctionnalités mises en œuvre.

5Sur le plan économique, le bouleversement des flux de l’information autour de l’entreprise apparaît à la fois comme une menace et une opportunité. Une firme qui gère bien cette situation, peut bénéficier d’une flexibilité et d’une capacité pouvant lui permettre de s’adapter sur son marché en assurant sa compétitivité.

6Toute entreprise utilisatrice d’Internet ou de ses dérivées est placée sous le jeu d’un grand vent. Nombreuses sont les « success stories », des entreprises ayant connu un développement de leur activité à la suite de relations nouées avec de nouveaux clients locaux ou étrangers sur la toile. De façon moins spectaculaire, mais plus fréquente, l’utilisation d’Internet permet aux PME l’entretien de relations courantes commodes, rapides et peu coûteuses avec leurs fournisseurs, clients locaux et/ou étrangers et prestataires. Par conséquent, selon [Porter (1986), Jameux (1989)] il apparaît dans une volumineuse littérature de gestion comme un élément stratégique pour l’entreprise tant dans sa recherche d’efficacité organisationnelle que de compétitivité sur les marchés. Dans quelle mesure peut-on les considérer comme une source de levier de performance de l’entreprise ?

7Le système d’information est aussi le moteur de l’évolution de nouveaux couples produits marchés, sur de nouveaux modes de gestion stratégiques dans un environnement concurrentiel, de plus en plus turbulent. A travers les TIC, le dirigeant de l’entreprise maîtrise l’information. Ce qui permet à l’entreprise de contrôler ses systèmes productifs, de gestion commerciale, financière, humaine et informationnelle. Dès lors, par le biais des TIC, le système d’information est de plus en plus reconnu dans la théorie du management stratégique, comme une nouvelle variable clé de compétitivité au sein des entreprises dans le court, le moyen et le long terme. Elles sont ainsi présentées comme une stratégie de sortie de crise. Les exigences de compétitivité induites par l’évolution générale de l’environnement économiques national et international, impliquent une modernisation de l’appareil informationnel des organisations afin de conférer à celles – ci non seulement une aptitude sur un marché concurrentiel, mais les rendre performantes. Comment ces instruments sont ils utilisés au sein des organisations ?

8Les entreprises et leurs dirigeants se trouvent aussi dans un avenir de plus en plus confrontés à une « économie de pouvoir », dont le fonctionnement sera régi par la recherche d’une position sur le marché telle que l’entreprise soit en mesure de sauvegarder son autonomie de décision, une marge de manœuvre stratégique. Une telle position sous-entend non seulement un avantage concurrentiel à l’impact significatif sur le marché, mais également des ressources permettant la valorisation de cet avantage. Dès lors comment, ces Technologies de l’Information et de la Communication contribuent – elles à l’amélioration des performances des entreprises ?

9L’objet de cette étude est de décrire l’utilisation des TIC dans les entreprises et mettre en évidence l’influence de cette utilisation sur la performance commerciale des entreprises. Notre étude comporte deux objectifs principaux : déceler et apprécier le degré d’utilisation des instruments des TIC au sein des entreprises et mettre en évidence l’existence d’une relation entre ce degré d’utilisation de ces différents instruments et la performance des entreprises

10Au niveau des gestionnaires, l’étude doit permettre aux dirigeant-responsables, consommateurs actifs et potentiels, de cerner le rôle prépondérant des TIC en terme de productivité, de compétitivité et surtout de vases de ressources informationnelles importantes pour la survie, la croissance et la flexibilité de leur entité à l’ère de la globalisation et de la mondialisation. Elle permettra aux pouvoirs publics de mieux ajuster leurs actions et politiques d’aides au développement des firmes considérées comme le vecteur incontournable du bien-être. A l’instar des travaux de Raymond et al. (1994) et Torres (1998) les domaines de la littérature et de la recherche seront enrichis des résultats de cette étude qui présentent les TIC comme un avantage et une source de performance commerciale, économiques stratégiques et organisationnelle de l’entreprise.

11Dans les lignes suivantes nous présentons : les TIC et la performance de l’entreprise, la méthodologie utilisée et les résultats de l’étude.

1. TIC et performance de l’entreprise

12Le concept de TIC seront d’abord exposés puis, celui de la performance au sein des entreprises.

1.1. Les technologies de l’information et de la communication

13Nous développons dans cette partie la genèse des TIC (1) et leur utilisation dans les entreprises (2).

La genèse des TIC

14P. Musso (1999) stipule que la notion des TIC a fait son apparition il y a une vingtaine d’années. D’abord par le développement et la coexistence de trois domaines techniques : les télécommunications, l’audiovisuel et l’informatique, puis par leur réunion qui débouche sur « l’ère multimédia ». Au fur et à mesure du développement de ces trois domaines techniques et de leur imbrication croissante, une panoplie de services de plus en plus diversifiée et complexe est offerte [1][1]Nous citerons comme exemple : TV par câble et satellite, jeux…. Avec la numérisation de l’information issue du domaine de l’informatique, nous assistons à une véritable révolution dans le domaine des communications, surtout quand elle s’est étendue aux télécommunications et à l’audiovisuel. Dès lors le traitement de l’information est devenu identique, quelle que soit sa nature. Autrement dit, c’est uniquement son codage final et sa transformation par les « terminaux » appropriés (ordinateur, téléphone mobile, poste de télévision, etc.) qui rendent à l’information toute sa nature première. Ici le contact entre l’émetteur et le récepteur est établi grâce à des médias qui transmettent une ou plusieurs formes d’informations qui peuvent se présenter sous plusieurs formes : textuelles, son, image animée, etc. Associée au fait que les technologies sous – jacentes au numérique permettent de traiter, de plus en plus, une quantité croissante d’informations [2][2]Dans ce cas, nous faisons référence aux fibres optiques, au….

15Ainsi, le foisonnement technologique sans pareil assisté dans l’informatique, les télécommunications et l’audiovisuel, induit de nouvelles techniques et de nouveaux concepts qui sont pour une grande part établis. Les secteurs de l’économie changent de visage, se rapprochent, dans un foisonnement transversal caractérisé d’applications innovantes dans les domaines les plus divers. C’est sans doute à cet égard que Pfeiffer (1999) estime que cette convergence de technologies et d’équipements vers des services nouveaux destinée à tous les publics définit le secteur dit Technologies de l’information et de la Communication (TIC) utilisées aussi bien personnes physiques et morales.

Utilisation des TIC dans les entreprises

16L’intégration des Technologies de l’Information et de la Communication dans les entreprises, s’apprécie à travers leur système d’information et l’utilisation des outils technologiques. Armand (1992) définit le système d’information comme est un processus qui consiste à la création, à la collecte, traitement, stockage et à la communication de l’information.

17Nous entendons par outil informatique, non seulement les ordinateurs qui servent à traiter les informations, mais aussi les réseaux qui les relient et permettent aux différents acteurs de coordonner leurs activités au sein de l’entreprise. Dans ce cas, nous sommes en présence d’une interconnexion de machines. Everaere (1997) stipule qu’ici, l’idée de relier est essentiellement pour la flexibilité ; car la capacité d’adaptation à des aléas imprévisibles dans un contexte d’urgence est basée sur un échange rapide d’informations. L’Internet, l’Intranet et les réseaux téléphoniques (mobile et fixe) sont utilisés comme sources d’informations et pour le courrier. J. von Burg (1999) démontre qu’aux États-Unis, 28 % des dirigeants utilisent l’Internet pour effectuer des recherches alors qu’en Allemagne et en France, les entreprises utilisent le Web pour la recherche d’informations nécessaires à la gestion. Ces instruments élargissent le marché.

18L’élargissement des marchés, la diminution des cycles de vie des produits, des technologies et des avantages concurrentiels rendent les conditions d’exercice du métier d’entrepreneur chaque jour plus complexes. Mais, les TIC renforcent la pertinence du mode de management entrepreneurial qui retient les représentations du dirigeant comme l’élément moteur de la stratégie de l’entreprise. Ce mode de management est typique de l’univers des entreprises. Dans cet univers, les technologies de l’information et de la communication renforcent et améliorent le type de management des dirigeants de petites et moyennes entreprises : c’est dire qu’elles sont des vecteurs privilégiés de la nouvelle donne économique et concurrentielle. Les auteurs tels que [Benghozi et al. (2000) et Beaudouin et al. (2001)], disent que les discours sur les nouveaux modèles d’entreprises performantes associent spontanément design organisationnel et système d’information. La réussite des entreprises en termes de productivité, position concurrentielle… semble étroitement liée aux usages qu’elle font des Technologies de l’Information et de la Communication.

19S. Hugues (1999) dans son étude sur : « L’e-révolution dope le modèle managerial », pense que : « par le jeu des acteurs, par la rapidité grandissante des échanges, en particulier ceux relatifs aux informations, les marchés deviennent de plus en plus larges, décloisonnés, à géométrie économique et politique variable, avec des remodelages des filières compte tenu des manœuvres d’intégration, des cessions d’activités et de l’apparition de nouveaux acteurs ». En accélérant les rythmes des changements, elles participent à l’émergence de nouveaux modèles économiques caractérisés par la nécessité d’exploiter de plus en plus rapide les avantages concurrentiels. Cette évolution a une influence directe sur le contenu des stratégies, sur le comportement de l’entrepreneur et ses compétences, sur son rôle de manager. Il en ressort que l’information est une ressource rare et comme telle, par rapport à la PME, elle est à accès difficile. Par conséquent l’obtention de l’information pertinente implique une démarche stratégique spécifique et une logique managériale adaptée à cette nouvelle donne. Dès lors, au sein d’une même organisation en tant que système complexe, plusieurs domaines, fonctions ou sous systèmes utilisent ces outils : En dotant dans les meilleurs délais et indifféremment de l’espace les services comptables et financiers, commerciaux et de ressources humaines sont dotées de bonnes informations les TIC transforment le système d’information de l’entreprise. Dans ces conditions sur le plan commercial, Peppers (1999) pense que l’entreprise doit désormais offrir à son client la même information quelque soit le lieu où il se trouve et entretenir avec lui, les relations transactionnelles. Désormais, la relation avec le client et/ou via l’Internet s’inscrit dans un contexte social tissé de relations amicales et confiantes, de cercles d’appartenance, de groupes de référence, de communautés (Bevanent 2000). Elles ont profondément métamorphosé les stratégies et les pratiques marketing.

20Pirter (1985) et Kombou (1999) estiment que trois grandes stratégies génériques peuvent être envisagées pour créer et soutenir un avantage concurrentiel dans un secteur d’activité : ce sont la stratégie des coûts, la stratégie par différenciation, et la stratégie qui consiste à adopter l’une des deux premières, mais ciblée en fonction de segments spécifiques de l’activité. Or l’obtention de ces avantages concurrentiels paraît aussi être l’apanage des TIC. Ils s’inscrivent surtout dans des aspects processuels d’organisation sur les bases de règles et pratiques d’un système d’information. À cet effet, Deve et Augusto (1989) suggèrent qu’il convient de posséder et de transmettre rapidement une information autant que possible, complète, cohérente et exacte. Pour cela, il doit exister une osmose totale entre le système d’information l’entreprise et les TIC. Dès lors, l’interconnexion est propice à une réaction prompte, efficace et mesurée du décideur [3][3]Nous citons en guise d’exemple, le système de gestion unitaire…. Terssac et Dubois (1992) déclarent que la perception du « maintenant » du marché dispense des risques croissants d’une prévision et d’une anticipation basées sur la reproduction du passé et facilite également une réaction rapide pour assurer ou réajuster les lancements de productions. Pour Kolter et Dubois (1997) les sociétés utilisent le Net pour communiquer aussi bien avec leurs employés qu’avec leurs clients et leurs fournisseurs : l’extension du réseau offre et ouvre d’attrayantes opportunités aux entreprises qui savent l’utiliser à leur profit. Ainsi les approches traditionnelles se sont appuyées presque entièrement sur des sources hiérarchiques. Le système de gestion de performance doit encourager l’utilisation de multiples sources dans tous les domaines et services (Wadamn 1994). Dans cette perspective notre première hypothèse s’articule de la manière suivante. H1 : le statut de l’utilisateur des TIC, le domaine de gestion où ils sont utilisés influencent la performance commerciale de l’entreprise.

1.2. La performance de l’entreprise

21Toute recherche sur la performance des organisations doit s’appuyer sur une définition et une mesure de ce concept et/ou de ceux qui le sous-tendent ou en découlent.

Notion de performance

22Bien que l’étude des facteurs déterminants de la performance ait toujours été au cœur des préoccupations de la recherche en entreprise, la connaissance scientifique à ce sujet n’est encore que très parcellaire. Cette situation s’expliquerait par le fait que, la plupart des études n’ont abordé le problème que sous un seul aspect, une seule dimension, voire deux ou trois dans des cas extrêmes, pour limiter l’ampleur de la tâche sur le plan méthodologique. La performance peut ainsi être gérée dans une perspective fonctionnelle (Vente et Marketing, Comptabilité et Finance, Production et Gestion des ressources humaines) ou processuelle (gestion de la chaîne d’approvisionnement, de l’innovation et de la communication). Onge SS. et Magna M.L. (1994) citent Lynch et Cross (1991) en ces termes : sur une vision opérationnelle, la performance permet au dirigeant d’expliquer le lien entre l’entreprise et son fonctionnement quotidien. Dans cet optique chaque fonction de la firme doit donc améliorer positivement la valeur apportée par son activité.

23Sur le plan littéraire plusieurs notions sont utilisées pour définir le concept de performance. Certains auteurs l’assimilent à l’efficacité, à la capacité ou à la compétitivité, d’autres à l’efficience, au rendement, à la productivité, et d’autres, enfin lui associent des notions telles que la santé, la réussite, le succès et l’excellence.

24Les dictionnaires Shorter Oxford English Dictionary, Oxford Clarendon Press, (1973) et Gallimard/CNRS, (1988) assimilent la performance comme la mise en œuvre et sa réalisation d’une action. Il s’agit de s’intéresser au processus de réalisation d’une opération et au résultat de celle-ci. On peut identifier la performance au succès. Tchankam, (2000) définit l’entreprise performante comme celle qui fait mieux que ses concurrents sur le court, moyen et le long terme, dans l’idéal d’un ensemble de paramètres définissant la performance, au minimum sur ceux jugés être les plus significatifs. Dans ces conditions, Bourguignon A. (1995) pense que la définition de la performance est corrélée à l’appréciation du marché : par t de marché, chif fre d’af faires, nombre de créances douteuses ou de plaintes de la clientèle dues à la qualité des produits.

25Il apparaît ainsi qu’il est difficile d’apprivoiser le concept de performance dans une définition absolue. Sa définition est fonction de son contexte. Dans l’entreprise, elle a atteint tous les services, départements et par conséquent, tous les niveaux de responsabilité. Dès lors on parle de la performance des ressources humaines, économique, financière, technique et commerciale qui représentent la performance globale de l’entreprise sous forme agrégée.

26La contribution originale des pionniers à cette dimension de la performance réside dans l’introduction et la promotion réussie des résultats intimements liés à l’activité commerciale de l’entreprise. Celle-ci doit être appréciée à sa valeur afin de permettre la prise de décisions managériales, stratégiques idoines et adéquates d’une part, et de rendre l’organisation compétitive.

27E.M. Morin, M. Guidon et E. Bouliane (1996) reconnaissent qu’en termes de qualité du produit/service, on insiste sur le degré auquel le produit/service correspond aux normes des tests de qualité et aux exigences de la clientèle, le nombre de retours et le nombre de plaintes faites par la clientèle. Tous ces indicateurs obtiennent des valeurs appréciables et compétitives dans une entreprise qui jouit d’un système d’information crédible, créateur des informations pertinentes et rapides. Si tel paraît être la signification de ce concept comment le mesure t-on sur le plan commercial ?

Mesure de la performance commerciale de l’entreprise

28S. St. Onge et M.L. Magna (1994) en définissant la performance comme la capacité à atteindre les objectifs ou les résultats escomptés, estiment qu’elle peut être mesurée à l’aide des outils tels que la qualité de produit-service, le délai de livraison des commandes urgentes, le niveau des coûts et prix dans l’entreprise, les parts de marché, le chiffre d’affaires et les ruptures de stocks. Ici performance fait référence à l’atteinte des objectifs ou des résultats bien que l’activité ne soit qu’un maillon d’un processus de production, de vente, d’achat etc.

29Très souvent les systèmes de mesure de performance commerciale considèrent seulement les réalisations des activités. Ainsi pour une entreprise, la minimisation des coûts, l’amélioration de la qualité des produits ou services en raison des conséquences possibles (augmentation du nombre de commandes, des ventes, réduction de délai de livraison, des délais crédit client avec une augmentation des délais fournisseurs) l’amélioration du taux de rotation des stocks et la minimisation du nombre et du montant des commandes en souf france (créances douteuses, irrécupérables ou litigieuses) lui confère une performance commerciale prospère. L’activité commerciale étant considérée comme la principale porte d’entrée des flux financiers dans beaucoup d’unités économiques.

30Or selon Amabile et Gadille (2003) l’usage des TIC donne des avantages concurrentiels qui peuvent s’exprimer en termes de réduction de coûts, de différentiation ou de diversification à une entreprise.

31Dans le contexte de la mondialisation, le domaine des échanges marchands est devenu plus vaste et la concurrence se veut plus réactive et plus forte (Gabriel 2001). Grâce aux TIC, les entreprises clientes peuvent accéder facilement aux informations leur permettant de comparer les différents fournisseurs, bénéficier des meilleures conditions de marché en terme de qualité-prix et de variétés des produits.

32En utilisant efficacement les technologies de l’information et de la communication, les entreprises peuvent réaliser des gains de productivité qui renforcent leur compétitivité et contribuent ainsi à une croissance économique durable, une condition pour la réduction de la pauvreté. Les TIC élargissent les possibilités des pays en développement de participer aux marchés internationaux. Internet transforme radicalement les modalités de production, de livraison, de vente et d’achat de biens et services. Il met en relation, par la connectivité numérique, un nombre croissant de personnes et d’entreprises, prêtes à participer à l’économie du savoir et à y contribuer. L’utilisation d’Internet permet aux acteurs relativement défavorisés par exemple, aux propriétaires de petites entreprises des pays en développement d’entrer dans l’économie mondiale, en leur donnant accès à de l’information, à des communications et à un savoir qui étaient auparavant hors de leur portée. Ces technologies accélèrent les échanges de biens et services, et l’on constate que la croissance des échanges de biens et services des TIC a été plus forte que celle de l’ensemble des échanges. En outre, les TIC sont à l’origine d’échanges dans d’autres secteurs en améliorant l’accès au marché, en élargissant le bassin de clientèle et en facilitant les formalités douanières, les transports et la logistique. C’est ainsi que notre seconde hypothèse formulée de la manière suivante : H2 ; Dans les entreprises où le degré d’utilisation des TIC est faible, la performance commerciale est faible.

2. Méthodologie du travail

33Nous présentons, dans les lignes suivantes, l’échantillon de notre étude, la mesure des variables d’étude et les tests statistiques utilisés.

2.1. Échantillon de la population d’étude

34Les entreprises enquêtées sont basées dans les villes de Douala et de Yaoundé. Au Cameroun, ces villes constituent les zones industrialisées avec près de 80 % des entreprises. De plus le positionnement portuaire de la ville de Douala d’une part et l’accès très rapide et facile des intrants par voies terrestre dans la ville de Yaoundé d’autre part amènent les industriels à y implanter la direction de leurs entreprises. Les firmes auprès des quelles nous avons collecté les données sont sélectionnées par convenance. En effet dans chacune de ces villes, nous avons pendant la période du 15 mars au 30 avril 2004 distribué et collecté des questionnaires dans les entreprises des zones industrielles de Bassa, Bonabéri à Douala et les zones de Fand, Ngousso et Soa à Yaoundé. Dans cet exercice nous étions aidés dans chaque ville par un de nos anciens étudiants de maîtrise option marketing ou management. Ainsi, lors du rendez vous obtenu quelques jours [4][4]Les adresses de 32 entreprises ont été obtenues dans les listes… avant auprès du Directeur général, le questionnaire était rempli en notre présence soit par le Directeur général lui-même, soit par l’un de ses collaborateurs (Directeur ou responsable commercial ou marketing, de la production, financiers ou du personnel. C’est ainsi que 115 entreprises ont été enquêtées et avons obtenu un retour de 54 exploitables donc, un taux de 47 %.

35Parmi ces entreprises, on dénote les Sociétés Anonymes (33,3 %), des Sociétés à Responsabilité Limitée (18,5 %), des entreprises individuelles (40,8 %) et des sociétés en nom commandite (7,4 %).

36Les répondants aux questions sont respectivement : les directeurs généraux (40,7 %), les directeurs commerciaux et/ou de marketing (33,3 %) et les directeurs financiers ou du personnel (25,9 %).

37L’activité principale menée par lesdites entreprises est diversifiée. On retrouve le Commerce (31,50 %), l’Industrie (production et vente 18,53 %), le Service (Banque, transaction épistolaire, finance 11,11 %), la Pharmacie (11,11 %), l’Imprimerie, Boulangerie et Assurance (9,25 %) chacune.

38D’autres caractéristiques de ces entreprises en terme de cadres, d’effectif et dotation en instruments des TIC sont illustrées dans le tableau ci-dessous.

39Des entreprises interrogées, 87,04 % déclarent que leur système d’information est informatisé alors que 88,89 % utilisent la téléphonie mobile. Ces deux outils ont des modes de 4 et 10 qui justifient avec d’autres données du tableau qu’ils sont de nos jours les utilisés dans les entreprises. La lecture des modes éprouve que les autres outils tels que la télécopie et la téléphonie paraissent les moins utilisés. Ceci peut s’expliquer par l’évolution rapide que l’on observe dans le marché des TIC. Ainsi les nouveaux outils, plus performants sont sollicités par les consommateurs.

40Pour ce qui est des effectifs, ils ont un minimum de 04 et un maximum de 200, avec un mode de 10. Quant aux cadres, nous retrouvons un minimum de 01 et un maximum de 85 avec un mode 01. L’âge moyen d’utilisation des TIC est de 6 ans. La plus ancienne entreprise en terme d’utilisation a 15 ans alors que la plus jeune a 2 ans. Dans les entreprises de l’étude il existe bien celles qui possèdent plus d’une fonction ou domaine de gestion et qu’un bon nombre d’entreprises utilisent les TIC soit depuis 4 ans ou 8 ans. Tous ces indicateurs démontrent le fait que les entreprises de notre échantillon d’étude sont consommatrices des TIC.

2.2. Mesure des variables d’étude

41Le questionnaire avec lequel nous avons collecté les données, comporte des questions relatives aux concepts de performance commerciale, en termes de possession et d’utilisation des TC et des domaines de gestion dans lesquels elles sont utilisées. À celles-ci s’ajoutent des questions relatives à l’identification des entreprises enquêtées.

42La majorité de nos questions sont de type dichotomique (oui/non). Certaines sont à échelle de trois points. D’autres sont ouvertes. Afin de vérifier la cohérence entre les réponses données par les répondants, nous avons repris certaines questions soit de manière indirecte, soit en passant de la forme fermée à ouverte. Pour la même raison, nous avons inversé l’échelle d’un indicateur de performance commerciale en occurrence « les ruptures des stocks ».

43Pour mesurer la performance commerciale des individus, nous avons utilisé l’échelle à trois points. Le répondant devait pour chacun des six (6) indicateurs [5][5]Les indicateurs retenus : Taux de distribution des produits/ser… retenus, apprécier l’évolution de la performance commerciale de son entreprise à partir de la période à laquelle les outils des TIC ont été utilisés. Il doit donc donner son opinion en terme de : « Faible », « Stable » et « Élevée ». Après le tri à plat réalisé, nous avons calculé les scores de chacun de ces individus sur l’ensemble des indicateurs de la performance commerciale. Ainsi le score théorique varie de 6 à 18 points sur l’ensemble des six indicateurs. Nous avons ensuite classé les entreprises en deux groupes : « les entreprises à performance commerciale faible » et « les entreprises à performance commerciale forte » par rapport au mode (13) de l’ensemble des scores réalisés. Notons que ce score représente la performance commerciale de la firme.

2.3. Les tests statistiques utilisés

44Nous avons vérifié nos hypothèses de travail à l’aide du test de Khi-deux (?2) compte tenu de la nature de nos données (nominales) et de la taille de notre échantillon. Ce test permet de mettre en évidence la liaison entre deux variables de l’étude. Il est apprécié soit en comparant la valeur de ?calculé à celle lue dans la table statistique [6][6]Cette valeur de khi-deux lue est fonction du degré de liberté… ou en comparant la probabilité de ?calculé au seuil (?) de significativité. Ainsi, si la valeur de ?calculé est supérieure à celle lue ou alors sa probabilité est inférieure au seuil, on déduit l’existence d’une dépendance entre les variables mises en évidence.

45Pour apprécier le degré de significativité de la liaison entre les variables, nous avons utilisé le coefficient de contingence adapté au tableau de (2×2). Une valeur proche de zéro de ce coefficient éprouve une très faible dépendance, voir une absence totale de relation entre les variables alors que une forte valeur détermine une dépendance fortement significative. Pour un tableau de contingence (2×2), sa valeur maximale est de 0,707.

3. Résultats de la recherche empirique

46Après avoir présenté les motifs d’usage des TIC, ses principaux utilisateurs et leurs effets sur les relations avec les partenaires, nous terminerons cette partie par la mise en évidence des liaisons TIC et performance commerciale des entreprises enquêtées.

3.1. Les raisons d’usage, principaux utilisateurs et les effets des TIC sur les relations entreprise/partenaires

47A la suite de nos enquêtes, il apparaît par ordre d’importance en terme de pourcentage de validation, que les raisons qui poussent les entreprises à utiliser les TIC sont : la rechercher des informations (63,00 %)les besoins de faire le commerce (48,1 %), la communication par E-mail (44,40 %), la communication dans l’entreprise (42,6 %), le désir d’échanger les données (34,00 %), et de faire connaître l’entreprise (33,3 %).

48Ces résultats se rapprochent des ceux de von Burg (1999) pour qui, les gens utilisent le Net pour la formation, l’achat ou la vente des produits, la recherche de nouveaux produits ou couples marché-produits, l’éducation, le travail et bien d’autres. La même observation ressort des travaux de Gadill et Iribarne (2000b) qui déclarent que la messagerie est un outil relativement facile d’accès pouvant être utilisée dans toutes les entreprises et par les particuliers. Son usage entraîne un coût de communication ainsi qu’une recherche de productivité, de réactivité et d’interactivité dans les échanges. Ces mêmes auteurs, dans une autre étude (2000a), aboutissent à la même conclusion suivant laquelle les PME communiquent moins en interne qu’en externe. Ainsi, qui sont les principaux utilisateurs de ces instruments au sein de l’entreprise ?

49L’Intranet est un outil fédérateur à la fois du point de vue fonctionnel et du point de vue technique. Par le biais des liens, il peut fédérer des informations de nature différente (presse, statistiques, procès verbaux, tableaux de bord), des applications hétérogènes existantes (banques de données, fichiers, messageries…) ; il les intègre dans un environnement graphique homogène, offrant ainsi aux différents collaborateurs, une source unique à partir d’un poste de travail (PC) pour tout type d’information qui peut leur être utile au quotidien.

50Folacci et Lemoncini (2003) pensent que l’utilisation des TIC par des personnes ayant une responsabilité liée à la réalisation des tâches dans les PME n’a pas encore intégré l’ensemble des niveaux hiérarchique. Cette pensée corrobore les résultats de notre étude car les chefs d’entreprise ont tendance de s’approprient des Technologies de l’Information et de la Communication. En effet, des personnes interrogées, 64,8 % déclarent que les chefs utilisent le plus les instruments des TIC au sein des entreprises. Les cadres et autres employés ne les utilisent pas car les pourcentages des utilisateurs connaissent une évolution décroissante des principaux responsables ou des décideurs stratégiques aux exécutants. Les besoins semblent se créer au fur et à mesure que le dirigeant laisse entrevoir que l’Internet est perçu comme un outil favorisant potentiellement une activité accrue autour du client.

51Quant aux effets, les chefs entreprises déclarent que leur relation avec les partenaires se sont nettement améliorées avec l’avènement des TIC. Ainsi, les clients (97,3 %) et les fournisseurs (94,3 %) sont les principaux partenaires qui ont bénéficié des effets issus de leur présence et de leur utilisation. Ces moyens de communication faciliteraient ou encourageraient la célérité dans les transactions commerciales aussi bien en amont qu’en aval. De tels effets peuvent avoir pour incidence, une amélioration de la performance commerciale. Nous notons aussi que les entreprises ont vu leurs relations avec les organismes de financement s’améliorer (64,7 %) alors qu’avec l’État (45,8 %) cette amélioration est en dessous de 50 %.

3.3. Les indicateurs de la performance commerciale

52Les divers indicateurs de la performance commerciale sont présentés dans le tableau suivant.

53À la lecture des données de ce tableau, nous dirons que pour un effectif de 54 entreprises enquêtées, 53,3 % déclarent que, leur taux de distribution des produits/services a connu une hausse. Par contre, 51,9 % estiment que leurs parts de marché ont évolué à la hausse lorsque 48,1 % d’entre elles reconnaissent que, leurs Chiffres d’Affaires et la qualité des produits/services ont connu une amélioration dans le même sens.

Tableau 1

 Effectif, personnel cadre et dotation des entreprises en instruments des TIC

figure im1
 
nos enquêtes

54Au total nous dénotons qu’un bon nombre d’indicateurs de performance commerciale a connu une amélioration à la hausse dans les entreprises enquêtées.

55Les notes obtenues par l’indicateur « rupture de stock » à notre niveau est normale dans le cadre de notre étude car, nous avons voulu inverser son ordre d’appréciation en afin de mieux cerner la crédibilité et la pertinence des informations collectées au sein de l’échantillon. Dès lors les 37 % ou les 51,9 % des entreprises qui déclarent que cet indicateur est devenu faible ou stable avec l’utilisation des TIC éprouvent tout simplement une amélioration de la performance commerciale : les firmes concernées non seulement écoulent donc assez facilement et rapidement leur produits/services mais elles sont aussi approvisionnées dans les délais.

56Nous présentons dans les lignes suivantes, les résultats des tests relatifs aux hypothèses du travail.

3.4. Réseau, degré d’utilisation des TIC et performance des entreprises

57Il est question, pour nous d’apprécier le niveau de performance des entreprises dotées d’un réseau local ou du Net. Nous avons réalisé ces fréquences à partir des tableaux de contingence issus des tris croisés de trois variables : Avoir un réseau local, performance et degré d’utilisation puis connectée sur le net, performance et degré d’utilisation. Il découle de cet exercice que :

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    • Pour les entreprises qui ne sont pas connectées sur le Web, les dirigeants déclarent que, lorsqu’ils utilisent souvent ou jamais les instruments des TIC, leurs activités ont une performance faible ou stable. Nous avons 87,50 % dans le cas où le Fax est utilisé rarement, 71,43 %, 55,56 %, 68,75 % respectivement pour les téléphones fixe et mobile, l’internet.

    • Par contre, quand elles jouissent d’une connexion, l’utilisation de ces instruments de TIC leur confère, une performance élevée au cas où l’usage de ces éléments serait régulier. En cas d’une utilisation régulière du FAX par exemple, 65 % des responsables des entreprises acceptent que leur performance connaît une hausse. C’est la même appréciation pour 58,33 %, 46,67 %, et 73, 91 % des responsables utilisateurs du téléphone fixe ou mobile et l’internet.

    • Le système d’information informatisé jouissant d’une connexion locale participent au levier de la performance commerciale des entreprises. Nous constatons que 59,09 % des utilisateurs du Fax, 56,00 % des utilisateurs du téléphone fixe, 46,15 % des utilisateurs du téléphone mobile et 70,00 % de l’Internet s’accordent pour dire que la performance de leur entreprise s’est améliorée suite à la connexion locale des ordinateurs de leur entreprise.

  • Quant aux entreprises qui ne disposent pas de réseau local, nous constatons que 66,67 % sont des utilisateurs de la Télécopie, 50,00 % des utilisateurs du téléphone fixe, 20,00 % des utilisateurs du téléphone mobile jugent la performance de leur entreprise faible ou stable. Cependant, dans ce groupe de répondants 100,00 % de ceux qui, même sans avoir une connexion interne, utilisent l’Internet déclarent une performance élevée de leur entreprise.
Tableau 2

 appréciation de l’amélioration des indicateurs de performance des entreprises de l’échantillon

figure im2
 
nos enquêtes

59Au total, nous dirons qu’une entreprise qui dispose soit d’un réseau local ou de l’Internet connaît une amélioration de sa performance qui est fonction de son degré d’utilisation. Cependant une telle situation suggère une liaison entre les TIC et le niveau de compétitivité des entreprises.

3.5. Liaison entre le degré d’utilisation et la performance

60Les données du tableau 3 ci-dessous présentent les résultats des tests relatifs à la seconde hypothèse : Dans les entreprises où le degré d’utilisation des TIC est faible, la performance commerciale est faible.

61L’examen du tableau 3 montre que les valeurs de ?associé au FAX et au téléphone fixe sont inférieures à la valeur critique du test (?lu = 2,71). Ce qui démontre une absence de liaison entre le niveau de performance et le degré d’utilisation de ces instruments des TIC.

Tableau 3

 Performance des entreprises et degré d’utilisation des TIC

figure im3
 
Nos enquêtes : Dl = degré de liberté ; ?2 = Khi-deux

62Par ailleurs, le ?relatif à l’Internet/Intranet est de 7,46 alors que celui relatif à la téléphonie mobile est de 3,375 : Il existe liaison entre la performance commerciale des entreprises et le degré d’utilisation de ces deux instruments des Technologies de l’information et de la Communication. La valeur de leurs coefficients de contingence qui est respectivement de 0,330 et de 0,243, illustre que ces liaisons sont positives et significatives.

63En somme, en se rapprochant du degré d’utilisation des instruments des TIC, nous constatons que, plus un outil est utilisé par le système d’information, plus l’intensité de sa liaison avec la performance commerciale est forte. Par conséquent notre hypothèse est validée.

Tableau 4

 Liaison entre le statut de l’utilisateur et la performance commerciale

figure im4
 
nos enquêtes ; Dl = degré de liberté ; ?2 = Khi-deux
Tableau 5

 Liaison entre le domaine de gestion et la performance commerciale

figure im5
 
Nos enquêtes : Dl = degré de liberté ; ?2 = Khi-deux

64Ces résultats corroborent ceux de Audet (2003) pour qui l’entreprise doit avoir en main les informations qui lui permettent de se préparer adéquatement. C’est par le biais des activités de veille stratégique que les informations provenant de l’environnement externe seront recueillies, partagées et interprétées, pour utilement alimenter le processus de réflexion des dirigeants. Par conséquent, le système d’information de l’entreprise qui, par les activités de veille stratégique via les TIC, semble susceptible d’avoir un impact sur la per for mance de l’entreprise puisqu’elles permettent d’obtenir les informations essentielles à son adaptation. Cependant, cette performance n’est – elle pas aussi liée au statut de l’utilisateur dans l’entreprise ?

3.6. Liaison entre le statut de l’utilisateur, le domaine de gestion et la performance commerciale

65Nous avons divisé la première hypothèse de notre étude en deus sous hypothèses : La première sous hypothèse (h11) est formulée de la manière suivante : le statut de l’utilisateur des TIC influence la performance commerciale de l’entreprise.

66Il ressort de ce tableau que les valeurs de ?calculés sont respectivement de 0,186, de 0,254 et de 1,795 pour la majorité du personnel, quelques responsables et les cadres qui utilisent les TIC. Les probabilités associées à ces valeurs sont très fortes et les coefficients de contingence sont très voisins de zéro. Donc, il n’existe pas de relation entre ces utilisateurs et la performance commerciale des entreprises. Nous relevons cependant une valeur de ?de 4,158 pour les chefs d’entreprise qui les utilisent. La probabilité associée à ce test est de 0,041 avec un coefficient de contingence de 0,277. Alors, la dépendance entre le statut du chef d’entreprise et la performance commerciale existe et est positivement for te.

67Dans un système d’information crédible et pertinent, toutes les informations sont orientées vers le chef d’entreprise, responsable des décisions de nature stratégique. Nous pouvons dire que le chef d’entreprise utilisateur des TIC dans l’entreprise influence positivement et de manière significative la performance commerciale. Comme le déclare AUDET, (2003), dans les entreprises, plusieurs membres participent aux efforts d’information. La firme jouit ainsi d’un réseau couvrant un large spectre d’acteurs allant du monde des affaires à l’État en passant par les responsables de tous les niveaux hiérarchiques, décisionnels. Cependant, ces décisions ne doivent affecter la performance de façon significative que si elles aient été initiées, prises et appliquées par le chef, responsable des décisions stratégiques. Peut – on dire que le domaine de gestion explique aussi la performance commerciale ?

68La deuxième sous hypothèse (h12) est : le domaine de gestion où les TIC sont utilisées influence la performance commerciale.

69Les domaines comme la « Recherche/développement pour de nouveaux produits », « Gestion commerciale (suivi de la clientèle) » présentent des dépendances avec la performance commerciale des entreprises. Les ?calculés issus du test sont respectivement de 4,864, et 3,375 avec les probabilités de 0,0287 et de 0,066 respectivement. Les coefficients de contingence issus des ces tests éprouvent que ces relations sont positives et fortes.

70La dépendance entre la Recherche/développement pour de nouveaux produits et la performance commerciale est très forte et significativement positive (coefficient de contingence 0,287) alors que celle de la Gestion commerciale (suivi de la clientèle) est moyenne (coefficient ce contingence 0,243. Ces résultats validés se rapprochent de ceux de MIRA, (1993) pour qui le système d’information contribue au moins, autant que la recherche, au développement de l’entreprise. La recherche-développement a besoin de s’appuyer sur le système d’information global efficace pour faire avancer l’entreprise. Dès lors d’une part, ces dépendances expriment le rôle du système d’information comme le levier stratégique des entreprises et, d’autre part la place des Technologies de l’Information et de la Communication dans l’amélioration de ce système par conséquent la performance de l’entreprise. L’absence de relation observée entre certains domaines de gestion détermine le fait qu’au sein de beaucoup de ces entreprises, les informations soient convergées vers le dirigeant principal.

Conclusion

71Cette étude réalisée auprès de 54 entreprises des villes de Yaoundé et de Douala, vise à déceler et à apprécier le degré d’utilisation des instruments des TIC au sein des entreprises d’une part, et d’établir la relation entre ce degré d’utilisation et le niveau de performance desdites entreprises.

72Ces entités économiques possèdent et utilisent comme instruments des TIC : les ordinateurs, la téléphonie mobile et/ou fixe et la télécopie. Plusieurs d’entre elles disposent une connexion. L’utilisation des Technologies de Information et la Communication est une réalité dans les entreprises enquêtées. Les principales raisons de cette utilisation sont, la rechercher des informationsles besoins de faire le commerce, la communication, le désir d’échanger les données, et de faire connaître l’entreprise.

73La vérification de nos hypothèses de travail qui est faite au moyen du test de khi-deux et du coefficient de contingence nous a conduit aux résultats suivants :

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    • la performance commerciale est très fortement influencée par les TIC lorsque ces derniers sont utilisés par le dirigeant ou chef d’entreprise.

    • cette performance dépend très fortement et positivement du degré d’utilisation des Internet, intranet et la téléphonie mobile. Plus l’information circule dans une entreprise à travers une connexion des ordinateurs, plus cette entreprise dispose d’une performance commerciale élevée. Dans de telles unités créatrices de richesses, les décideurs reçoivent et diffusent en temps réel, l’information nécessaire et pertinente à la bonne marche de toute l’organisation.

  • la performance commerciale est très liée et positivement à la « recherche-développement » pour de nouveaux clients ou produits et à la gestion commerciale notamment pour ce qui est du suivi de la clientèle.

75Fort de ces résultats, nos hypothèses de travail sont validées : par conséquent, une bonne gestion de l’information au sein de l’entreprise est un facteur de compétitivité avec les autres entreprises dans un environnement mouvant et turbulent. Cependant, les points suivants interpellent les gestionnaires des entreprises :

76Afin de bénéficier d’énormes occasions qu’of fre les Technologies de l’Information et de la Communication, les dirigeants soucieux du devenir de leurs affaires, doivent de plus en plus renforcer leurs actions dans tous les domaines de gestion de leur entreprise. Cette action doit être à la portée des cadres, des responsables des décisions tactiques et opérationnelles dans l’entreprise, afin de donner non seulement une grande quantité d’informations riches en qualité, pertinentes et fiables qui circulent aussi bien en amont qu’en aval au sein de l’entreprise comme dans son environnement extérieur. Une telle attitude vis à vis des TIC peut conférer aux entités économiques des pays en voies de développement, une performance globale (économique, financière, technique, commerciale et en ressources humaines) gage d’une compétitivité durable dans un environnement turbulent. Ainsi, en utilisant les TIC efficacement les entreprises peuvent réaliser des gains de productivité qui renforcent leur compétitivité et contribuent aussi à une croissance économique durable, une condition et un moyen de réduction de la pauvreté.

77Les TIC élargissent les possibilités des pays en développement de participer aux marchés internationaux. Elles transforment radicalement les modalités de production, de livraison, de vente et d’achat de biens et services. Elles mettent en relation par la connectivité numérique, un nombre impressionnant de personnes et d’entreprises, prêtes à participer à l’économie du savoir et à y contribuer. Grâce à une accélération et un contrôle croissant des échanges, ces instruments permettent aux acteurs relativement défavorisés (les propriétaires des petites entreprises des pays en développement), d’avoir accès à l’information, à la communication et à un savoir qui étaient jadis hors de leur portée.